Kurum içi sohbetten farkı nedir?
Çalışan sohbetinde kurum üyeleri kendi ekip ve proje konuşmalarında bulunur. Web sitesi sohbetinde ise dışarıdan gelen müşteri, kendisine ait oturum ve görüşmeyle sınırlıdır. Müşterinin şirket içi grupları görmesi veya başka ziyaretçilerin yazışmasına erişmesi bu modelin parçası değildir.
Bu nedenle web sitesi sohbetini yalnız çalışan ekranının küçük bir kopyası olarak düşünmemek gerekir. Müşteri kimliği, görüşme sahipliği, kaynak ve operatör yetkisi ayrı ayrı ele alınır.
Bir şirket birden fazla web kaynağı kullanabilir mi?
Planlanan kaynak modeli, aynı şirketin farklı sitelerinden veya sayfalarından gelen görüşmeleri kaynaklarına göre ayırır. Örneğin ana siteden gelen satış sorusu ile mağazadan gelen destek sorusu operatör alanında bağlamıyla görülebilir.
Kaynak adı, geldiği sayfa ve yönlendirilen birim farklı bilgilerdir. Aynı müşteri farklı kaynakta yeni görüşmeye geçtiğinde, önceki kaynağın taslağı veya dosyası yeni görüşmeye sessizce taşınmamalıdır. Bu sınırlar pilotun kabul kriterlerindendir.
Aynı anda birden fazla müşteri yazarsa ne olur?
Her müşteri görüşmesi ayrı bir oturum olarak ele alınır. Operatör gelen kutusunda birden çok görüşmeyi görebilir; müşteriler tek bir ortak sohbet grubunda birleştirilmez. Kayıtlı müşteri girişi, sohbet yazma adımının önünde yer alacak şekilde tasarlanır.
Operatör doğru müşteriyi ve görüşmeyi seçerek yanıt verir. Görüşme başlığı, kaynak ve müşteri bağlamının açık olması yanlış pencereye cevap verme riskini azaltmaya yönelik bir tasarım tercihidir; gerçek davranış testle doğrulanır.
Mesajları hangi çalışanlar görebilir?
Şirket yöneticisinin yetki verdiği çalışanlar, ilgili kaynak ve birim kapsamındaki müşteri görüşmelerini görmelidir. İzin yalnız ekran düğmesinin gizlenmesiyle sağlanmaz; mesaj okuma, dosya indirme ve gerçek zamanlı olaylar aynı sınırları korumalıdır.
Satış ve teknik destek gibi birimler arasında geçişte bekleyen yanıtların ve dosyaların doğru kapsamda kalması önemlidir. Bu pilot için tam kabul verilmeden önce özellikle kaynak, hesap, birim ve yeniden gönderim senaryoları kontrol edilir.
Pilot ile tamamlanmış hizmet arasındaki sınır
Tanıtımdaki Windows gelen kutusu ve site sohbeti görselleri tasarım örnekleridir. Kullanılabilirlik ve veri sınırları bağımsız kabul sürecinde değerlendirilmektedir. Bu sayfa gerçek müşteri oturumu başlatmaz.
Bir kurum pilotu değerlendirmek istediğinde kendi kaynak düzenini, yetkili ekibini ve müşteri giriş biçimini tanımlamalıdır. Geniş kullanıma açılacak sürümün kapsamı, test sonuçlarıyla birlikte netleştirilecektir.